Устраивает возражение. Причины появления возражений

24 Июн Возражение “Работаю с другими. Уже есть поставщик”. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках , которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: « А Вас всё устраивает? » Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование , что клиент уже всё-таки с кем-то работает: «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт . И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Частица НЕ добавляет дополнительный негативный подтекст к этой формулировкеи подталкивает клиента к отрицательному ответу

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секре т?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом . И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

Хотя, конечно, бывают и такие случаи: «А с кем?» — и клиент озвучивает какую-то компанию, и после этого ещё может завязаться разговор. То есть, такая вероятность есть. Но я бы Вам рекомендовал использовать другие способы.

С этой техникой — «А с кем, если н е секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас , что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса , в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

6. «Значит, переплатили!»

Я его увидел в одном из видео на Youtube, и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Вы оцениваете выбор клиента, а сам факт оценки этого выбора с Вашей стороны - особенно когда контакт холодный - уж точно не располагает к дальнейшему общению.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

5 техник работы с возражением “ Уже работаю с другими”

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение . Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру, когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

1.2 Встречный вопрос или «Именно поэтому» + аргумент

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

«Вы уже разбираетесь в продукте»
«Вы знаете нюансы»
«Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите , как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению. Проявите адекватность и первым скажите : «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены». И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его .

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео

Кстати, если вы уже этот приём используете, напишите в комментариях об эффекте, который Вы получаете.

2. Поэтому и позвонил

Следующая техника, которая нравится мне своей простотой — «Поэтому и позвонил», «Поэтому я и решил связаться с Вами», «Поэтому мы с Вами и встретились».

Как только клиент говорит: «У меня уже есть поставщик», «Я уже работаю с другими» — Вы показываете не растерянность, а Вы показываете, наоборот, что Вы к этому готовы , и Вы только этого и ждали.

Он говорит: «Я уже работаю с другими» — «Иван Иванович, я поэтому и позвонил, я знаю, что Вы работаете, что у Вас всё отлажено и всё замечательно. При этом…» — используете связку «При этом» — и говорите клиенту аргументы, которые хотите озвучить. «При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Я хотел у Вас несколько вопросов уточнить, скажите пожалуйста?..» — и переходим к уточнению вопросов.

3. Принципиальное согласие.

Следующая техника — «Принципиальное согласие» — также одна из моих любимых техник, если Вы смотрели мои реальные звонки , на моём канале , Вы видели, как я эту технику применяю в реальных телефонных продажах.

Если клиент говорит: «Я уже работаю с другими, всё есть, всё замечательно» — мы задаём вопрос в такой формулировке: «Иван Иванович, Вы принципиально только с этими будете работать , или, если мы сможем сделать более интересное предложение для Вас, по цене (по условиям поставок) — готовы будете рассматривать ?»

То есть, не «готовы будете сразу с нами работать», а «готовы будете хотя бы рассмотреть «. И вот, если Вы именно так будете задавать вопрос, высока вероятность получить от клиента: «Да, ну…. как бы, готов. А что у Вас есть?» Вам остаётся лишь перейти к прояснению ситуации клиента, скажите:

А что для Вас важно при заказе этого товара?
А сроки важны?
А ассортимент?

Используя свою воронку вопросов, Вы проясняете ситуацию и, соответственно, преодолеваете это возражение.

4. Сравнение

Следующий эффективный приём для отработки этого возражения «Работаю с другими» — это сравнение. Вы, по сути, предлагаете клиенту просто сравнить то, что у него есть, с Вашим предложением.

Очень простой приём, который почему-то используют реже, чем вышеуказанные ошибки. Он заключается в следующем: «Уже работаю с другими» — «Иван Иванович, понимаю, у Вас, скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от поставщика, я предлагаю просто сравнить . У нас тоже есть достаточно интересные предложения, давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет с нами уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям».

Опять же, здесь важно не то, что клиент сразу перейдёт к Вам. Вы говорите: «Если у нас будет выгоднее, то можем обсудить по некоторым направлениям совместную работу». И от этого глупо отказываться, потому что Вы предлагаете просто сравнить и посмотреть, посчитать.

Здесь можно использовать такой подход: «А давайте мы для Вас сделаем альтернативный вариант, рассчитаем стоимость проекта — бесплатно. И, если увидите существенную экономию, то можно либо с нами работать, либо Вы можете скидку у действующего поставщика получить «.

Мы сейчас применяем этот подход, в одном очень высококонкурентном бизнесе, и он замечательно работает каждый день. Мы говорим: «Давайте сравним, если что — будете работать с нами, или, как минимум, получите скидку у действующего поставщика на основании нашего расчёта». Отличный аргумент для клиента, который мотивирует его начать переговоры с Вами.

5. Дополнение

И пятая техника, заключительная для этой статьи, но не заключительная в целом — потому что техник ещё больше и в школе продаж мы эти техники более детально прорабатываем. А также Вы можете узнать о них из книги . Если хотите ознакомиться с ней, можно скачать .

Итак, эта техника называется — «Дополнение».

Вы предлагаете клиенту возможность дополнить тот продукт, который он уже покупает у текущего поставщика.

Клиент говорит: «Вы знаете, у меня уже есть компания, которая оказывает такие услуги». Например, по сайту. И Вы можете, задав уточняющий вопрос — например: «Иван Иванович, а у Вас эта компания занимается и сайтом, и продвижением, и социальными сетями? Или каким-то одним направлением?» Вы можете прощупать почву, и если он скажет, например: «Нет, только сайтом, а соцсетями не занимается», тогда Вы можете сказать: «Отлично! Тогда мы здесь не предлагаем менять текущего поставщика, мы можем Вам просчитать, посмотреть, насколько для Вас будет целесообразно продвижение в социальных сетях. И, если это будет выгодно, то можем уже обсудить условия сотрудничества. Скажите, пожалуйста…» — и переходим к вопросам.

Суть приёма «Дополнение» заключается в том, что Вы слышите, по какому направлению клиент работает с действующим поставщиком — и предлагаете дополнить Вашим продуктом .

Также Вы можете показать свою осведомлённость, если клиент говорит: «Я уже давно работаю с какой-то одной компанией» — «Иван Иванович, понимаю, сейчас не нужно ничего менять, просто у нас есть продукт, который можно использовать в дополнение к тому, что у Вам есть. И это бывает даже выгоднее, чем покупать этот продукт у Вашего текущего поставщика. Давайте с Вами посмотрим?»

Такой заход позволяет зацепить внимание клиента , и, не выводя его из зоны комфорта — он же привык работать с одним поставщиком — попробовать предложить Ваши дополнительные услуги . Главное сейчас — подумать, что это может быть, чтобы это красиво вписалось в эту модель продаж.

Заключение

Уважаемые друзья и коллеги, если эта статья и видео Вам полезны, вы хотите больше статей и видео о продажах на и канале Youtube ПораРасти , подписывайтесь, ставьте лайк, оставляйте комментарии. Ваша обратная связь мотивирует меня записывать видео и выпускать статьи быстрее. И, если Вы поделитесь темами, которые Вам интересны, будет также замечательно. Возможно, именно на эти темы я запишу видео и/или напишу статью.

Вы можете предложить разные темы в комментариях и проголосовать за те темы, которые предлагают другие подписчики. Чем больше голосов будет у темы, тем быстрее появится видео и/или статья с разбором этого вопроса, который для Вас актуален.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Полезные ссылки

- курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
— cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
(ознакомительная версия книги)
Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;

Возражения клиентов и работа с ними

Проводя тренинги в Санкт-Петербурге, такие как - тренинг продаж, тренинг переговоры с клиентами и т.д., самой востребованной темой всегда является работа с возражениями. В этой статье мы приводим конкретные рекомендации, как отвечать торговому представителю на возражения клиента, на примере работы с магазинами.

Возражения клиентов – это не препятствие на пути достижения Вашей цели (продажа продукции), а признак того, что клиент заинтересовался. Люди, которые не возражают, не чувствуют никаких эмоций по отношению к нашей продукции, а, следовательно, и не будут делать заказ на нее. Это одна из главных идей, которую мы пытаемся донести на жестких переговоров.

Если Вы услышали, что клиент высказывает возражения, то значит Вы «идете в правильном направлении». Рассматривайте возражения как неотъемлемую часть Ваших последовательных действий на пути к продаже.

Правила работы с возражениями:

Возражения клиента надо выслушать . Возможно, что клиенту достаточно их произнести вслух и понять, что они беспочвенны. Выслушивая их, Вы тем самым показываете клиенту, что не боитесь их.
При ответе на возражения нельзя нервничать и раздражаться.
Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы . Лучше всего использовать открытые вопросы.
Попробуйте «перевернуть», перефразировать возражение клиента таким образом, чтобы ему пришлось самому ответить на свое возражение. Самый убедительный ответ на возражение клиента – это его собственный ответ.
Соглашайтесь с его возражениями, а потом опровергайте . Нельзя при этом использовать выражение «Да…, но…». Используйте такие выражения, как «В тоже время…» или «С другой стороны…»
Нельзя переходить к обработке другого возражения клиента, не закончив работу с предыдущим и не получив от клиента подтверждение об этом в прямом виде или косвенно.
Отработав возражения клиента, подведите некоторые итоги . Здесь должны звучать возражения клиента и доводы, с которыми он согласился. И говорить при этом лучше, используя слова клиента, что создаст у него впечатление, что он сам принимает решение, т.е. без Вашего нажима.
К сожалению, бывают случаи, что клиент все равно остается при своем мнении и не желает делать заказ. Не стоит расстраиваться! «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Если потребность клиента в данном товаре усилится, то он бессознательно будет стремиться купить товар там, где ему было комфортно общаться.

Обращаем внимание, что это самая простая схема обработки возражений на мы рассказываем как можно заключить сделку обходя возражения, игнорируя его или предвосхищая, но это уже для продвинутых переговорщиков.

Некоторые приемы обработки возражений , основанные на практическом опыте, приводятся далее:

a) Наши конкурентные преимущества , т.е. обработка возражений клиентов с помощью объяснения о преимуществах нашего товара и услуг – наши «плюсы». Но все они должны основываться на знаниях о качестве, упаковке и отличительных особенностях каждой конкретной продукции. Они могут быть получены только при участии в обучениях, дегустациях и презентациях товара.

Что может являться конкурентным преимуществом:

Широкий ассортимент продукции.
Хороший вкус продукта.
Высокое качество продукта.
Упаковка продукции (отдельных товарных позиций) удобная, красивая, отличается от ранее известной.
Бесплатная доставка на группу перспективных (сопутствующих) товаров (исключением являются глазированные сырки).
Некоторые наши товарные позиции имеют меньшую затарку (количество в одной упаковке), чем у других фирм, предоставляющих аналогичные наименования продукции (если об этом сообщил поставщик!).
Есть товарные позиции, в которых мы имеем более низкие цены, чем у конкурентов, или более длительный срок хранения (если об этом сообщил поставщик!).

b) Техника давления на клиента – при презентации нашего товара клиенту используются предложения, имеющие скрытое давление на него, например: «Скоро закончится» или «Подорожает, сегодня (сейчас) поставщик дает нам эксклюзивные цены», или же «Свежий разлив, и, следовательно, длительный срок хранения» (при условии, если Вы владеете этой информацией).

c) Техника личного воздействия . Данная техника выглядит как личная просьба, т.е. Вы уговариваете клиента взять тот или иной товар, если Вы во время разговора и приема заказа почувствовали, что у Вас с клиентом сложились хорошие взаимоотношения.

d) Использование предыдущего опыта клиента – рассказывая клиенту о каком-либо товаре, особенно, если он ему не знаком, Вы начинаете его сравнивать с уже известным ему либо названием, либо вкусом, упаковкой и т.д.

Волшебные слова

Предлагая клиенту товар, Вы иногда используете «волшебные» слова, которые помогают Вам в работе и выполнении поставленной задачи, например:

«попробуйте» - здесь, как бы Вы предлагаете клиенту не столько купить товар для его торговой точки, сколько попробовать его лично на вкус;
«многие берут», «пользуется большим спросом» - здесь Вы подчеркиваете, что товар популярный и общепризнанный.

Как показывает практика, существует много возражений, с которыми сталкивается в своей работе торговый представитель. Мы постарались собрать основные претензии, и предлагаем варианты ответов. Надеемся, что они помогут Вам в Вашей работе.

	Возражение магазина	Возможные варианты ответа
	Ваша продукция плохо продается.	В этой ситуации, как и в других, нужно мысленно абстрагироваться от желания спорить. Нужно согласиться с мнением клиента и перевести разговор в конструктивное русло. Примеры аргументации. Да, возможно. Но давайте вместе разберемся, почему, и попробуем решить эту проблему. Возможно, стойка неудачно расположена. Да, возможно. Давайте пока возьмем паузу, а потом договоримся о новом заказе. Я подойду к Вам …. Да, возможно. По моему опыту, есть выгодное время заказа продукции: понедельник, четверг и пятница. Давайте попробуем принять товар в эти дни и посмотрим на изменения.
	У Вас слишком высокие цены.	Абсолютно согласен с Вами. Но ведь нашу продукцию покупают. Важно, чтобы товар продавался, не так ли? Да, возможно. Есть закономерность, не так ли, что чем выше качество продукта, тем выше цена. ü Конечно, это новый товар. Сейчас будет реклама по телевизору. Мы под эту рекламу мы сейчас размещаем нашу продукцию.
	У нас нет денег.	Мы можем предложить вам исключительную ситуацию - отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы решать этот вопрос. (Но! Будьте внимательны. Часто это может быть уловкой магазина. Проверьте, денег нет вообще никогда или магазин сейчас попал в такую ситуацию ). Мы можем предложить вам такой вариант сотрудничества: Вы закажете продукцию «П» на 500 рублей, и 500 руб. на сопутку. В этом случае по факту Вы заплатите 500 руб., а остальное - с отсрочкой. (В этом случае будьте внимательны, магазин может «забыть» про отсрочку. Возьмите этот магазин под свой контроль). В том случае, если это новая точка, Вам нужно дать следующую информацию магазину: «У нас есть определенные условия в работе с новой точкой. Первые два месяца мы работаем только по факту. Это наше правило. Потом рассматриваем переход на другие формы работы».
	Ваша продукция медленно продается (например, сыры плавленые, сливки, молоко длительного хранения).	Трудно вкладывать деньги в продукцию, которая продается медленно. Но покупатель не ходит в пустой магазин. Расширяя свой ассортимент, Вы увеличиваете свой товарооборот. Мы готовы предоставить вам отсрочку, чтобы пойти навстречу Вашим покупателям. Да, возможно. Давайте попробуем разобраться, почему… Обычно на продукцию длительного хранения делается большая наценка в магазине. А значит, у Вас есть возможность больше заработать, не так ли? Вы интересны нам, как партнер. Мы можем предоставить Вам отсрочку на определенный срок, например, на 5 суток.
	У нас в магазине дефицит холодильников.	Да, я уже обратил на это внимание. Но у нас есть масса продукции, которую не обязательно хранить в холодильнике. Для хорошего товара всегда найдется немного места. А «Петмол» всегда считался хорошей продукцией. Давайте попробуем заказать нашу продукцию. Выберете, вместо чего Вам было бы удобнее это сделать. Если сейчас уже нет возможности, давайте договоримся о времени, когда я к Вам подойду…» ü У компании «П» есть свои холодильники под определенные марки продукции. Например, «Тёма», «Простоквашино». На данный момент у нас все холодильники уже распределены по магазинам. Но если какой-либо из магазинов нарушит обязательства по использованию, мы будем иметь Вас в виду. Я понимаю Ваши проблемы, и обязательно буду иметь Вас в виду. (Вы можете предложить магазину телефоны фирм, занимающихся поставкой холодильников, либо самому подыскивать информацию ).
	Мы сами закупаем продукцию на рынке, там цены ниже!	Согласен с Вами. Цены на рынке ниже. Но Вы тратите свое время и свои деньги на бензин. У нас Вы можете купить все сразу в одной машине, у нас богатый ассортимент, посмотрите! Да, цены там ниже. А как же сопроводительная документация (документы для бухгалтерии)?
	Ваш товар не «раскручен», наши покупатели покупают традиционные марки.	По статистике, в среднем, торговая марка «живет» 3-3,5 года. А иногда и меньше 1 года. Покупатели быстро привыкнут к этой марке.
	У нас итак широкий ассортимент аналогичного товара (например, сметана).	Да, у вас широкий ассортимент. А новым товаром вы можете привлечь внимание покупателей! Тем более что торговая площадь Вам позволяет это сделать. Покупателям нравится, когда в магазине широкий ассортимент. Ассортимента никогда не бывает много! Если у Вас не очень хорошо продается, давайте посмотрим, как он у вас расположен. Добавление новой продукции всегда увеличивает продажи.
	Этот товар покупатели считают дорогим. Он плохо будет продаваться.	Плохо, но продается. В хорошем магазине должен быть представлен как дешевый товар, так и дорогой. Вопрос ассортимента. А Вы пробовали торговать подобной продукцией? Давайте посмотрим. Товарное место у нас 12 шт., срок реализации 3 месяца. За 3 месяца товар гарантировано уйдет. Можно попробовать поставить условие, что если за 1 неделю не продастся хотя бы 1 штука, мы обязуемся забрать остатки после окончания срока реализации. После этого самому купить 1 штуку.
10.	Нам нужен только Петмол. «Сопутка» не интересует.	Одним из важных критериев работы является надежность компании. Работая с нами по Петмолу, вы уже убедились в этом. Так же мы будем поставлять и сопутствующий товар. Тем более мы предлагаем Вам отсрочку.
11.	В следующий раз	ü Почему не сегодня? Берите со свежими сроками! Взять ситуацию под свой контроль, и договориться о сроках заказа.
12.	Очень поздно доставляете, не удобно	Я разберусь, и попробую сделать ее раньше. Ежедневно или случайно? Позвоните, пожалуйста, по телефону нашей Горячей линии. Там решают такие вопросы. (На самом деле чаще всего отказываются от ранней доставки, когда некому принимать товар).
13.	Вы предлагаете товар с истекающим сроком реализации!	Обратите на это внимание в следующий раз при приемке товара. И если будут проблемы, то я, Ваш торговый представитель, разберусь с этим.
14.	Слишком большая «затарка»	Этот вопрос решается сейчас. Будет ассортиментная коробка. Давайте, я попробую договориться с соседним магазином. Он берет два места. А вы можете взять на пробу несколько штук.
15.	Иногда Вы поставляете товар не в полном объеме и с неполным сроком реализации.	ü Когда была такая поставка в последний раз? Давайте передавать и корректировать заказы через меня. Или попробуйте сделать типовой заказ, типовые заказы всегда обслуживаются вне очереди. Как видите, есть разные варианты. Выберете самый удобный для Вас! Согласно условиям Договора, мы можем привозить продукцию со сроком до 70% от базового. Магазин имеет полное право отказаться.
16.	Много трудностей с возвратом в Вашей компании.	Мы принимаем претензии и забираем возврат. Главное, чтобы были соблюдены наши правила. Я готов предоставить Вам нашу «Памятку» и дать пояснения. Если все эти достаточно простые условия будут соблюдены, трудности исчезнут. Какую продукцию Вы чаще всего возвращаете? Просроченную продукцию или бракованную? Давайте разберемся…
17.		Думаем об этом сейчас. Сейчас идет акция по марке «Простоквашино». Идет реклама по телевизору. Наличие этого товара в Вашем магазине – лучшая реклама для товара! Это новый товар, скоро по нему будет дегустация. Мы включим Вас в список магазинов для ее проведения.
18.	Типовой заказ можно исправлять только 1 раз в месяц. Это неудобно.	Да, исправлять можно только один раз. А корректировать Вы можете каждый день. Признаю свою ошибку. В следующий раз мы внимательнее отнесемся к этим позициям.
19.	Если «Петмол» выдумает еще хоть одну бумажку…	Это не бумажка, это документ. Я могу дать комментарии по каждому пункту.
20.	Не вкусно. Ну и что, что люди покупают.	На вкус и на цвет товарищей нет. У каждого человека свой вкус. Если покупают, значит нравится! А Вы сами сказали, что покупают. Значит, будут и дальше покупать.
21.	Вы все хотите под себя подмять! Дайте другим заработать.	Все хотят заработать, не права ли? Если у нас есть такая возможность, почему бы ею не воспользоваться? Кого Вы имеете в виду?
22.	Невыразительный дизайн упаковки.	Да, возможно. Но, несмотря на это, наш товар продается. Упаковка не является показателем качества продукции. Например, «Петмолино». Несмотря на неброскую упаковку, хорошо продается.
23.	Невысокое качество упаковки.	Сейчас идет работа над этим. Планомерно мы улучшим качество нашей упаковки. Возможно, это механические повреждения при поставке.
24.	Вы что, совсем разваливаетесь? Уже на кондитерку перешли!	Мы крупная фирма. Мы развиваемся. Это наше творческое решение! Сейчас почти все магазины перешли на смешанный ассортимент. Это помогает магазину выжить. А мы обеспечиваем магазины этим ассортиментом. Если вы опытный переговорщик, тогда для

Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов - это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

менеджеры по продажам;
клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
сотрудники call-центров;
коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом , вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором - абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) - это необоснованные возражения;
когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) - это неискренние малообоснованные возражения;
когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает - это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера - уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип - необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай , дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% - преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

- Это дорогой товар!

- Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

- Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

- А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника - согласиться с ним и преобразовать возражение в довод . Например:

- Доставка товара 2 недели - слишком долго!

- Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!

Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.

Что такое возражения клиента

Как отличить этих два типа реакций?

Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.

А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.

Как действовать в каждом из этих случаев?

Работа со стрессовой реакцией

Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.

Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.

В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.

Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.

Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю ».

Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось. Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее ).

Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне .

Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.

Предупреждение!

Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!

Работа с инструментальной агрессией

А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.

Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.

И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.

После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для .

Вопросы-резюме:

Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
Что я мог бы для вас сделать?
Какие варианты решения вы видите?
Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.

Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».

2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Причины появления возражений

Сюда относится:

Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:

перебивание собеседника;
продолжение фраз за ним;
невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
использование стандартных аргументов для каждого клиента;
применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

Что за бизнес?

Компания по сбыту передовой техники.

А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:

Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

Установление с клиентом контакта.
Определение потребностей собеседника.
Презентация товара.
Работа с возражениями в продажах.
Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
Установление приоритетности возражений.
Переход к «прелюдии».
Логический ответ.
Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

«Прелюдия».
Уточняющие вопросы.
Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.

Возможно, будет полезно почитать: