Умение слушать собеседника. Как научиться слушать

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным бизнес-слушателем

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника . Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.

Не посматривайте на часы . Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника . Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа . Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза — это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника . Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.

Поддерживайте постоянный визуальный контакт . Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом . Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте . Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.

Умение слушать собеседника

Успешность во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Сегодня в качестве вступления к статье мы откажемся от привычного формата, задача которого разбудить интерес читателя. Тема не нуждается в прямом или образном представлении, ведь мы неоднократно говорили о важности умения слушать собеседника в многочисленных публикациях, касающихся , успешных , развития . Пришло время ликвидировать и этот пробел.

Слышать и слушать – не одно и то же

И дело не только в чередовании. Задумайтесь ненадолго и честно себе ответьте на следующий вопрос. Как часто в течении, к примеру, последнего месяца, разговаривая с незнакомым или малознакомым человеком, вы больше внимания уделяли тому, что он говорит, а не обдумыванию своей последующей реплики? Чтоб не обмануться, идите дальше – постарайтесь вспомнить, о чём конкретно он вам говорил. В большинстве случаев сделать это будет достаточно сложно из-за слаборазвитой привычки не просто слушать, а действительно слышать собеседника.

Реалии информационного пространства таковы, что техника, которая призвана обеспечивать более удобный и повсеместный контакт между людьми, в то же время является иногда и преградой для истинного понимания. А это, между прочим, основа эффективной коммуникации. Умение слушать является базисом для точного приёма и интерпретации входящих сообщений, взаимодействия с собеседником. Сегодня многие топ-компании даже проводят для своих сотрудников специальные тренинги, на которых обучают умению слушать. И это не мнимая забота или бессмысленная трата денег, как может показаться на первый взгляд. Развитие данного навыка позволяет лучше понимать клиентов и продуктивнее строить сотрудничество, избегать типичных ошибок и рабочих конфликтов, расширять обмен информацией, что содействует творческой и инновационной работе.

Например, убеждённым последователем мысли, что главным для создания эффективной коммуникации внутри компании является умение слушать, выступает известный бизнесмен Ричард Брэнсон. Основатель корпорации «Virgin Group» неоднократно заявлял об этом в многочисленных интервью и выступлениях. Подтверждают это и исследования: активные слушатели имеют больше друзей и развитую систему нетворкинга , они более уверены в себе и лучше защищены от негативных влияний .

Возвращаясь к заявленной теме, отметим, что «слышать» и «слушать», при всей близости грамматических конструкций – два разных понятия. Умение слушать как качество необходимое каждому, кто стремится к эффективной коммуникации, включает оба. А как этому научиться описано ниже.

Принципы, которые превратят вас во внимательного слушателя

Помолчите

Марк Твен в присущей ему юмористической манере писал: «Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, то у нас было бы два языка и одно ухо». Это первое правило, которое следует запомнить. Не занимайте всё время окружающих, повествуя о себе. Не перебивайте собеседника, даже если уверены, что уже поняли суть его послания. Не стремитесь сразу отвечать, помните о возможности задавать уточняющие вопросы.

Концентрируйтесь на том, что слышите

Расслабьтесь, сосредоточьтесь на получаемой информации. Спрячьте телефон, планшет – всё, что может отвлекать от разговора. Если ваша задача заключается в налаживании эффективной коммуникации, то все мысли должны быть обращены только на предмет разговора и собеседника. Никаких размышлений о затянутом тучами небе, перегруженности метро в час пик и тщетности бытия. Научиться этому помогут специальные на нашем сайте.

Будьте непринуждённы

И сделайте всё для того, чтоб так же себя чувствовал и собеседник. Помогите ему говорить свободно, преодолеть неуверенность и . Поддерживайте зрительный контакт, жестами и мимикой показывайте, что слушаете и соглашаетесь.

Будьте эмпатом

– способность понимать и разделять человеческие эмоции и чувства. Во время разговора старайтесь понимать суть не только с точки зрения интеллекта, но и движимых человеком переживаний. Это даст возможность комплексно понять и оценить точку зрения другого и быть действительно непредвзятым. Кроме того, демонстрация сопереживания располагает других по отношению к вам, вводит вас в круг доверия.

Будьте терпеливы

Не переводите разговор в другое русло, если не уверены, что собеседник исчерпывающе поведал о предмете. Бывают и такие случаи, когда длинная пауза является попыткой собраться с мыслями и продолжить. Поэтому, если хотите научиться умению слушать никогда не спешите с ответом, не заканчивайте реплику за другого – это дурной тон. Такие попытки проверки телепатической связи допустимы лишь в кругу друзей.

Избавьтесь от личных предубеждений

Попробуйте быть беспристрастным. Не раздражайтесь, если человек громко говорит, излишне жестикулирует, ведёт себя нервно или застенчиво, заикается, выделяется своим акцентом. Обращайте внимание лишь на то, что говорится, а не каким способом. Также, когда отправляетесь на мероприятие, где вас ждёт важный разговор – не употребляйте алкоголь, пока не разберётесь с делами. Так вы всегда будете готовы к нормальному восприятию.

Улавливайте не слова, а идеи

Стремитесь к наследованию гениальных психологов, которые на основе отдельных данных собирают мозаику и видят всю картину. Ваша цель – слушать не слова, а понимать смысл сказанного. А он далеко не всегда очевиден. Этот навык довольно сложно освоить, ведь попытки анализа сказанного, с целью определения истинных намерений, могут сыграть злую шутку и заставить вас слышать то, что сказано на самом деле не было. Поэтому, если сомневаетесь в правильном понимании подтекста (а делать это нужно часто), лучше уточните своё представление путём постановки вопросов.

Задавайте вопросы для обеспечения понимания

А разве можно по-другому? Можно. Часто, испытывая личную неприязнь, или стремясь во всём видеть логическую подоплёку, мы заваливаем человека вопросами не с целью добиться истины или понимания, а чтобы «потопить» его. Показать, что он не до конца искренен или даже врёт. Поэтому, какими бы ни были ваши цели, помните, что из такого разговора продуктивного не выйдет.

Уделяйте внимание невербальной коммуникации

Эффективность общения возрастёт, если вы будете уметь не только слушать, но и «видеть» дополнительную информацию. Наблюдайте за жестами, мимикой, выражением, тоном, наследуя героям сериала «Теория лжи». Распознавать без определённого опыта вы, конечно, не сможете, но делать получаемую информацию более «живой» и объёмной научитесь.

Нужно не только слушать то, что говорится, но и то, что осталось недосказанным или сказанным лишь частично. Навык эффективного слушания предполагает наблюдение за языком тела, выявление несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями. Это может казаться странным конкретно вам, но многие люди воспринимают слова настолько буквально, что даже если они идут вразрез с остальными проявлениями чувств и состояний, обрабатывают только их. Как следствие – развивать свои навыки активного слушания нужно в комплексе с освоением знаний по и в области общения.

Узнайте больше об эффективном общении и самых популярных коммуникационных техниках на курсе . В нем собрана только актуальная информация и упражнения на проработку навыка. Присоединяйтесь!

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Пассивное внимание связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Пассивный слушатель - это как пустое ведро, а активный - насос, который методом вопросов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

Активное,

Пассивное,

Эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное) - это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да - да», «Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага - угу» можно простым кивком. Этими короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.

Разумеется, вы можете спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».

Не надо молчать, так как глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.

Приемы активного слушания

Активное (рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Понять реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных вопросов: выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

1. Выяснение представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.

2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения, хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что...», «По твоему мнению...», «Таким образом, ты хочешь сказать...», «Другими словами, ты имел в виду...», «Как я понял вас, вы...»

Можно подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли - тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет, не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».

3. Отражение чувств . При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь...», «Ты расстроен», «Мне кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.

Отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из ситуации.

4. Резюмирование . При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить все сказанное, ...». Резюмирование позволяет соединить фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою мысль.

Это более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют - значит, гуманитарные?»

Вообще, резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными.

Применение этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь, и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно вами понята.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и настроить собеседника на разговор.

Приёмы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.

Умение активно слушать собеседника - дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ему надо только одно - успокоиться, овладеть собой и только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает пассивное слушание.

Правила эффективного слушания

Эффективно слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют различные помехи, часто возникающие между партнерами по общению.

Это может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних лиц, опоздание кого-то и т.д. Также влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить встречи в первой половине дня.

Как научиться эффективно слушать? Это достигается тем тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.

Слушай со вниманием,

Слушай - не болтай,

Слушай, что человек

Может сказать,

Не может сказать,

1. Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу активного слушателя - корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.

2. Полностью концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы, мимику, жесты, дистанцию).

3. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.

4. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования).

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Не давайте оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженность в общении.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Ошибки слушания

Во время общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение, что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?

2. Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало чувство облегчения, осознания собственной значимости?

3. Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или говорить?

4. Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.

Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся ситуации?

5. Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»

Вгруппе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отдает на «иностранном» языке. На самом деле всё упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал иностранец. Таких пар в упражнении может участвовать несколько. В конце обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкции и кто больше всех понравился.

6. Проанализируйте на сколько вы умеете слушать.

Тест «Умеете ли вы слушать»

Прочитав вопросы, оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе. «Так бывает почти всегда» - 2 балла, «в большинстве случаев» - 4 балла, «иногда» - 6 баллов, «редко» - 8 баллов, «почти никогда» - 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свергнуть» беседу в тех случаях, когда тема и собеседник неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Анализ результатов:

Вы могли набрать от 20 до 100 баллов. Чем больше полученная сумма баллов, тем в большей степени развито у вас умение слушать собеседника.

Результат более 62 баллов свидетельствует о том, что вы слушатель «выше среднего уровня».

7. Выполните упражнение «Активный слушатель»

1. Выполняется студентами в тройках. Во время упражнения два студента беседуют, а третий выступает в роли наблюдателя-«контролера» и дает им обратную связь после выполнения задания. Темы для беседы выбираются студентами, можно предложить следующую: «Какими главными качествами надо обладать, чтобы иметь много друзей?». Прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, студенту необходимо повторить то, что сказал собеседник, используя приемы активного слушания.

2. Возможен следующий вариант упражнения - «Умение слушать».

Упражнение выполняется в парах. Первый студент должен в течение 2-3 минут кратко рассказать другому свою автобиографию. Второй студент в нескольких предложениях излагает содержание того, о чем говорил первый и рассказывает свою автобиографию, а первый кратко ее пересказывает.

8.Выполните упражнение «Хороший ли я слушатель?»

Каждому студенту надо заполнить таблицу, записав в графы частоту проявления (часто, редко или никогда) в своём общении указанных признаков хорошего слушателя. Упражнение выполняется в парах.

Сейчас вы попробуете оценить себя по признакам хорошего слушания. Сначала за вас это сделает ваш друг (может быть, сосед по парте), заполнив свои графы в таблице, а потом оцените себя вы сами. Далее сравните и обсудите получившиеся результаты.

Таблица

Самостоятельная работа.

Сочинение-миниатюра «Умение смотреть и видеть, слушать и слышать в общении».

Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы ) является основой коммуникативного общения . Мы проводим 50 - 80% нашего времени бодрствования в общении. По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

«Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем ». Дейл Карнеги

Важность умения слушать

является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают - это очень неприятно.
Люди необычайно отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. Ведь если человека слушают, это заставляет его чувствовать себя важным, нужным и даже счастливым. Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент.
Человек, обладающий умением слушать собеседника внимательно, не просто воспринимает то, что ему говорят, а и сам формирует процесс разговора.
В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег.
Веской причиной научиться внимательно слушать собеседника является возможность узнать много нового и интересного.
Если вы начнете заботиться об этом умении, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме.

Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многое из того, что он говорит, пролетает мимо наших ушей. И в основном потому, что наши мысли в этот момент витают очень далеко от собеседника. Приведенных ниже правила, помогут вам научиться слушать людей и сделают сам процесс максимально полезным для вас.

Развитие умения слушать - как научиться слушать:

Тренируйте свои уши. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время, концентрируясь на самом важном.
Слушайте сознательно. Убедите себя, что умение слушать становится одной из ваших отличительных особенностей. Слушая, добивайтесь действительно активного состояния ума и тела, а не симулируйте внимание.
Слушайте дольше. Часто говорят: чем мудрее человек, тем меньше он говорит и больше слушает. Каждый раз, слушая, попытайтесь воздержаться от суждения, пока говорящий не окончит говорить и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины.
Умение слушать предполагает сопереживание собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.
Судите о содержании, а не о способе его подачи. Когда вы слушаете, старайтесь избавиться от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании.
Слушайте критически. Даже когда вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно? », а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас.
Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется. Если вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать или как дать правильный совет , рискуете пропустить важную информацию.
Слушайте оптимистически. Если вы слушаете с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным.
Прислушивайтесь к мыслям. Ваш мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи.
Напрягайте свой мозг. Вы можете стимулировать свой мозг, а также улучшить свои знания и умение слушать, время от времени подвергая его воздействию более сложного материала. Старайтесь не поддаваться унынию и внутренне не сопротивляйтесь такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом.
Чтобы научиться слушать собеседника используйте синестезию. Синестезия - это ваша умственная способность объединять различные каналы, по которым поступает информация. Когда вы слушаете, пытайтесь «включить» и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание.
Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами.
Держите ум открытым. Когда произносятся слова, которые действуют на вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их в наиболее объективном свете и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная.
Используйте скоростные качества мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство - вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание.
Не заостряйте внимания на рассеянности. Если вы страдаете рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном.
Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать - шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации.
Практикуйтесь в навыках разговорного общения. Если вы тренируете навыки разговорного общения, то есть перспектива, что вас тоже будут слушать. Это поможет вашему всестороннему развитию и благотворному завершению любого процесса.
Слушайте в удобной позе. Когда вы слушаете, принимайте позу равновесия и внимания, подобную той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза автоматически уменьшает качество слухового восприятия.
Поддерживайте общее физическое здоровье. Латинская поговорка: «В здоровом теле - здоровый дух » является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму, то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться.

Как отвечать на обвинения

Отношения между людьми, увы, или к счастью, мало изменились за тысячелетия. Способы защиты от обвинений разработаны еще Аристотелем. Данные приемы сформулированы с учетом его рекомендаций.

1. Прием «Ну и что?»

Признать, что действительно, происшествие имело или имеет место, но оно не такое страшное (вредное и т.п.), как это изображает оппонент. Или оно не имеет таких размеров, таких последствий и т.п. Или же: «Да, это было некрасиво (малодушно, несправедливо и т.п.), но зато...» и покажите, что, поступив плохо, вы избежали худшего зла или ваш поступок привел к таким последствиям, которые вполне его оправдывают.

2. Прием «Роковая случайность».

Объяснить свой поступок стечением обстоятельств, которые вынудили вас поступить против желания. Или вы сделали (поступили) так по ошибке, нечаянно.

3. Прием «Я не хотел этого!»

Поступок оказался именно таким помимо вашей воли. Хотели одного, а получилось другое. Вы сами при этом пострадали.

4. Прием «Сам не лучше!»

Обратите внимание на самого обвинителя, утверждая, что прежде он сам или кто-то из его единомышленников делал нечто подобное. Этот прием нейтрализует впечатление от обвинения, но может породить новую волну упреков и накалить обстановку.

5. Прием «Вы сами виноваты!»

Показать, что в том, что вы так поступили или поступаете, виноват сам обвинитель. Например, если человека обвиняют в том, что он не выполнил работу в срок, он может вернуть обвинение, напомнив, что обвинитель позже обещанного предоставил для этого материалы и, следовательно, сам виноват в том, что так получилось.

6. Прием «Я стал другим».

В ответ на воспоминание о вашем некрасивом поступке можно спокойно заметить, что это было давно, с тех пор вы во многом изменили свои взгляды, научились чему-то.

Трудно сказать, будет ли иметь смысл продолжать полемику после нейтрализации обвинений, но репутацию, скорее всего, удастся сохранить.

Таким образом, очевидно, что знание важнейших логических и психологических аспектов спора, владение стратегией и тактикой ведения спора позволяет уверенно чувствовать себя грамотно действовать в любом виде спора.

Кто говорит – тот сеет, кто слушает – тот собирает жатву

(французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании – один из секретов общения.

Умение слушать – своего рода искусство, которым владеют не все. Плохо слушающий:

4. думает о своем;

5. возражает собеседнику, не дослушав;

6. перебивает;

7. договаривает за собеседника;

8. мученически терпит, когда собеседник выскажется;

9. равнодушен к предмету разговора.

Не умея слушать, мы теряем доверие и расположение собеседника, который мог бы стать нашим товарищем, другом или деловым партнером.

Что же дает умение слушать в общении, в частности, в деловом? Оно позволяет понять собеседника, получить от него полную информацию, воспринять советы и предложения, сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

Возможно, будет полезно почитать: