Умение слушать и выслушать. Виды слушания: активное, эмпатическое, пассивное

Эффективное общение - это не просто передача информации. Для эффективного общения, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чём говорит собеседник.

Слушать — это значит дать возможность человеку открыто делиться информацией, и важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом - залог успешной коммуникации.

Настоящее умение слушать предполагает от человека умение воздерживаться от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию, поддерживать собеседника ободряющими жестами, улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы тот продолжал беседу.

Виды слушания

Направленное или критическое - слушающий сначала критически анализирует полученную информацию, а потом старается её понять.

Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства,нежели слова. Такое слушание действительно может быть эффективным, если оно вызывает положительные эмоции, и наоборот, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-либо, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе.

Слушание бывает активным. Что такое активное слушание?

Активное или рефлексивное слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством:

расспрашивания - прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов;
перефразирования - высказывания одной и той же мысли только другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли;
отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает собеседник;
резюмирования - подведение итогов услышанного, что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

В межличностном общении человек может:

Не слушать. Мы не обращаем внимание или игнорируем слова собеседника.
Притворяться, что слушает. Мы действуем и ведем себя так, будто слушаем, но на самом деле поглощены своими мыслями или проблемами.
Частично слушать. Возникает эффект разделенного внимания: мы фокусируемся только на части сообщения, остальное проходит мимо нашего сознания.
Сфокусировано слушать. Мы отдаемся полностью разговору.
Интерпретировано слушать. Мы не только слышим человека, но и предпринимаем сознательные усилия для того, чтобы понять его.
Интерактивно слушать. Мы задаем вопросы и проясняем ситуацию.
Увлеченно и активно слушать. Мы прислушиваемся ещё и к чувствам, эмоциям и ощущениям собеседника.

Развитие умения слушать

Чтобы уметь слушать многого не надо, просто надо молчать,… молчать и слушать собеседника. Но для эффективной коммуникации этого безусловно недостаточно.

Умение слушать предусматривает умение выслушать и понять партнера, умение быть непринуждённым, сконцентрированным и терпеливым.

А для развития умения слушать необходимо придерживаться простых, но важных правил эффективного общения. Если вы будете использовать эти правила в любой беседе, то в скором времени заметите явный прогресс в развитии умения слушать. Итак,

Умение слушать или правила внимательного собеседника

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника. Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Но эта тишина должна быть заполнена вашими невербальными сигналами о том, что вы всё — таки слушаете, а не спите.

Не посматривайте на часы. Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и к теме разговора.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника. Терпеливо дождитесь, чтобы говорящий высказал свою мысль до конца, не перебивайте его, это может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа. Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все — равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Паузы должны быть кратковременными.

Ваша поза не должна быть развязной или наоборот слишком «закрытой». Слишком закрытая поза вызывает недоверие к вам. Но и не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Умение слушать и слышать

Поддерживайте постоянный визуальный контакт. Однако постарайтесь не переусердствовать. Отводите изредка свой взгляд, чтобы не напрягать собеседника.

Кивайте. Это очень эффективный способ показать человеку, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы покажете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, да», «конечно», «это интересно…» и т.п. призваны подтвердить, что вы активно слушаете собеседника. А это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, или вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, который старается понять говорящего и не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов, к примеру: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно ли я вас понял…», «Объясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать,что…» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Некоторые люди очень любят поспорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Успех делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что “слушать” и “слышать” - это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Французскому писателю-моралисту Ж. Лабрюйеру принадлежит изречение: “Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами”.
Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущийся простоте (некоторые думают, что слушать - значит просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Стили слушания. Манера слушания складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.
Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают. Оба стиля слушания имеют преимущества и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему высказаться; женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективен.
Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться.
Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.
Если вы склонны заражаться настроением говорящего, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разговора. Расположитесь немного дальше обычного от эмоционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.
Процесс слушания имеет два этапа: на первом происходит собственно слушание собеседника, на втором - после обдумывания и уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.
В литературе выделяются следующие виды слушания.
Нерефлексивное (пассивное) слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: “Да!”, “Ну-и-ну!”, “Продолжайте”, “Интересно”, “Да, понимаю” и т. д. Когда собеседник останавливается, уместны слова: “Продолжайте, прошу вас”, сочувственное молчание или одобрение высказанного.
Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Оно необходимо чаще всего в деловых контактах с целью получить как можно больше информации от партнера. Активное слушание предпочтительнее пассивного по следующим причинам: вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение; собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли; собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.
Приемы активного слушания: Уточняющие вопросы для выяснения смысла выражения или слова: “Что вы имеете в виду?”, “Простите, я не понял...”, “Пожалуйста, уточним это” и т. п. С помощью данных вопросов допускается перебить говорящего на первом этапе. Наводящие вопросы уместно задавать, когда собеседник умолкает. Они помогут собеседнику рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Побуждение - прямая просьба остановиться на определенном моменте, стимулирует беседу. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: “Вероятно, вы чувствуете...”, “вы несколько расстроены...” и т. д. Перефразирование - новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: “Вы хотите сказать, что...”, “Вы имеете в виду, что...”, “Как я понял вас...”, “Вы думаете, что...”, “По вашему мнению...” и т. п. В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения. Резюмирование - подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: “Итак, если я вас правильно понял...”, “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Если теперь подытожить сказанное вами, то...”. Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет.
Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: “Конечно...”, “Еще бы...”, “Я понимаю...” и т. д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника.
Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: “Как дела?”, не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: “Рад за тебя” или “Надеюсь, скоро все наладится”.
Среди типичных ошибок слушания можно выделить: перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководитель чаще перебивает подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника; поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения; поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое; непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь; отсутствие всяких эмоций на лице собеседника или, наоборот, преувеличенный эмоциональный отклик на услышанное; привычка собеседника смотреть в сторону; скептицизм в выражении лица партнера.
Установки и правила продуктивного слушания: Чтобы лучше понять собеседника, его мысли и чувства, необходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, т. е. нужна установка одобрения. Она проявляется в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откровенным. Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Когда становится ясно, о чем собеседник хочет сказать, возникает соблазн перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Чтобы этого не произошло, используйте высвободившееся время для того, чтобы понять, искренен ли партнер, что кроется за его информацией, можно ли ей доверять и т. д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и проясняют смысл сказанного. Старайтесь сдерживать себя при попытке прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Невербальными жестами покажите ему, что вам интересно его слушать. Давайте собеседнику время на формулирование мыслей. Многие люди думают вслух и идут к своей точке зрения как бы на ощупь. Поэтому первое высказывание часто является лишь начальным, грубым приближением к основной мысли. Для того чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться спокойно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его трудно слушать. Проявляйте внимание при слушании. Используйте различные типы и приемы слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения. Повторите своими словами и про себя высказывание собеседника. Выделите в сказанном главную мысль или основные пункты и поинтересуйтесь, это ли имелось в виду. Выполнение этого правила оградит вас обоих от неясностей и недопонимания. Избегайте поспешных выводов. Поверхностные суждения являются очень мощным коммуникативным барьером. Воздерживайтесь от скоропалительных оценок. Лучше попытаться понять собеседника и ход его мыслей до конца. Не заостряйте внимание на речевых особенностях партнера по общению (неправильные ударения в словах, манеру выражать мысли и вести себя во время беседы). Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми он пользуется. Реагируйте спокойно. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения. Не лицемерьте. Бывает так, что, когда нам уже ясно, что речь собеседника начисто лишена информации и время тратится впустую, мы начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но то же время невербальными проявлениями (рассеянный взгляд и т. д.) даем понять, что нам неинтересно продолжать разговор. Так вот, во-первых, не надо настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной (ведь всякая информация полезна). А во-вторых, не нужно притворяться. Лучше тактично попросить собеседника обратиться к фактам. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя отвлекает все: звук с улицы, телефонный звонок, хождение людей и т. д. И наоборот, хорошего слушателя не отвлекает ничего - он либо сядет так, чтобы ничего не видеть, либо сконцентрирует внимание только на словах партнера. Не всю информацию удается вложить в слова. Часть ее доносится, дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами. Общий смысл сказанного собеседником можно открыть, только обращая внимание на эти очень важные детали. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он ориентируется на информационную ценность, сравнивает их друг с другом. Не монополизируйте разговор, не стремитесь лидировать в разговоре и оставить последнее слово за собой. Собеседник, который стремится занять явно доминирующее положение в любой ситуации, чаще всего плохой слушатель. “Забивая” собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать. Приспосабливайте темп мышления к речи и темп речи к мышлению. Скорость мышления в 3-4 раза превышает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника - мы не пассивны, наш мозг усиленно работает.
Правила для слушающего Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера. Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему. Не перебивайте партнера, выслушайте его до конца. Дайте партнеру выразить себя в общении, стимулируйте его активность. Используйте речевые, жестовые, мимические средства эмоционально-психологической поддержки говорящего.

Как отвечать на обвинения

Отношения между людьми, увы, или к счастью, мало изменились за тысячелетия. Способы защиты от обвинений разработаны еще Аристотелем. Данные приемы сформулированы с учетом его рекомендаций.

1. Прием «Ну и что?»

Признать, что действительно, происшествие имело или имеет место, но оно не такое страшное (вредное и т.п.), как это изображает оппонент. Или оно не имеет таких размеров, таких последствий и т.п. Или же: «Да, это было некрасиво (малодушно, несправедливо и т.п.), но зато...» и покажите, что, поступив плохо, вы избежали худшего зла или ваш поступок привел к таким последствиям, которые вполне его оправдывают.

2. Прием «Роковая случайность».

Объяснить свой поступок стечением обстоятельств, которые вынудили вас поступить против желания. Или вы сделали (поступили) так по ошибке, нечаянно.

3. Прием «Я не хотел этого!»

Поступок оказался именно таким помимо вашей воли. Хотели одного, а получилось другое. Вы сами при этом пострадали.

4. Прием «Сам не лучше!»

Обратите внимание на самого обвинителя, утверждая, что прежде он сам или кто-то из его единомышленников делал нечто подобное. Этот прием нейтрализует впечатление от обвинения, но может породить новую волну упреков и накалить обстановку.

5. Прием «Вы сами виноваты!»

Показать, что в том, что вы так поступили или поступаете, виноват сам обвинитель. Например, если человека обвиняют в том, что он не выполнил работу в срок, он может вернуть обвинение, напомнив, что обвинитель позже обещанного предоставил для этого материалы и, следовательно, сам виноват в том, что так получилось.

6. Прием «Я стал другим».

В ответ на воспоминание о вашем некрасивом поступке можно спокойно заметить, что это было давно, с тех пор вы во многом изменили свои взгляды, научились чему-то.

Трудно сказать, будет ли иметь смысл продолжать полемику после нейтрализации обвинений, но репутацию, скорее всего, удастся сохранить.

Таким образом, очевидно, что знание важнейших логических и психологических аспектов спора, владение стратегией и тактикой ведения спора позволяет уверенно чувствовать себя грамотно действовать в любом виде спора.

Кто говорит – тот сеет, кто слушает – тот собирает жатву

(французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании – один из секретов общения.

Умение слушать – своего рода искусство, которым владеют не все. Плохо слушающий:

4. думает о своем;

5. возражает собеседнику, не дослушав;

6. перебивает;

7. договаривает за собеседника;

8. мученически терпит, когда собеседник выскажется;

9. равнодушен к предмету разговора.

Не умея слушать, мы теряем доверие и расположение собеседника, который мог бы стать нашим товарищем, другом или деловым партнером.

Что же дает умение слушать в общении, в частности, в деловом? Оно позволяет понять собеседника, получить от него полную информацию, воспринять советы и предложения, сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет , есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает , кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет , нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы ) является основой коммуникативного общения . Мы проводим 50 - 80% нашего времени бодрствования в общении. По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

«Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем ». Дейл Карнеги

Важность умения слушать

является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают - это очень неприятно.
Люди необычайно отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. Ведь если человека слушают, это заставляет его чувствовать себя важным, нужным и даже счастливым. Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент.
Человек, обладающий умением слушать собеседника внимательно, не просто воспринимает то, что ему говорят, а и сам формирует процесс разговора.
В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег.
Веской причиной научиться внимательно слушать собеседника является возможность узнать много нового и интересного.
Если вы начнете заботиться об этом умении, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме.

Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многое из того, что он говорит, пролетает мимо наших ушей. И в основном потому, что наши мысли в этот момент витают очень далеко от собеседника. Приведенных ниже правила, помогут вам научиться слушать людей и сделают сам процесс максимально полезным для вас.

Развитие умения слушать - как научиться слушать:

Тренируйте свои уши. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время, концентрируясь на самом важном.
Слушайте сознательно. Убедите себя, что умение слушать становится одной из ваших отличительных особенностей. Слушая, добивайтесь действительно активного состояния ума и тела, а не симулируйте внимание.
Слушайте дольше. Часто говорят: чем мудрее человек, тем меньше он говорит и больше слушает. Каждый раз, слушая, попытайтесь воздержаться от суждения, пока говорящий не окончит говорить и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины.
Умение слушать предполагает сопереживание собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.
Судите о содержании, а не о способе его подачи. Когда вы слушаете, старайтесь избавиться от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании.
Слушайте критически. Даже когда вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно? », а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас.
Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется. Если вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать или как дать правильный совет , рискуете пропустить важную информацию.
Слушайте оптимистически. Если вы слушаете с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным.
Прислушивайтесь к мыслям. Ваш мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи.
Напрягайте свой мозг. Вы можете стимулировать свой мозг, а также улучшить свои знания и умение слушать, время от времени подвергая его воздействию более сложного материала. Старайтесь не поддаваться унынию и внутренне не сопротивляйтесь такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом.
Чтобы научиться слушать собеседника используйте синестезию. Синестезия - это ваша умственная способность объединять различные каналы, по которым поступает информация. Когда вы слушаете, пытайтесь «включить» и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание.
Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами.
Держите ум открытым. Когда произносятся слова, которые действуют на вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их в наиболее объективном свете и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная.
Используйте скоростные качества мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство - вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание.
Не заостряйте внимания на рассеянности. Если вы страдаете рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном.
Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать - шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации.
Практикуйтесь в навыках разговорного общения. Если вы тренируете навыки разговорного общения, то есть перспектива, что вас тоже будут слушать. Это поможет вашему всестороннему развитию и благотворному завершению любого процесса.
Слушайте в удобной позе. Когда вы слушаете, принимайте позу равновесия и внимания, подобную той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза автоматически уменьшает качество слухового восприятия.
Поддерживайте общее физическое здоровье. Латинская поговорка: «В здоровом теле - здоровый дух » является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму, то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться.

Возможно, будет полезно почитать: