Обработка лидов из вконтакте. Лиды

Обработка лидов

От Лида к совершенной Сделке

CRM содержит инструменты для создания отчетов, импорта/экспорта контактов, анализа и сегментации целевой аудитории. На основе полученных из CRM данных вы можете распределять списки потенциальных клиентов между менеджерами отделов продаж, планировать рекламные акции и впоследствии анализировать их эффективность.

«живая лента» CRM

Обработка лидов

Лид (интерес) - потенциальная сделка, проявленный интерес, «зацепка». Это неявный, еще «призрачный» контакт, полученный любым способом - допустим, кто-то позвонил в компанию, дал свою визитную карту, заполнил форму при скачивании дистрибутивов продукта и т.п. Лиды могут вводиться сотрудниками компании (обработка форм, анкет и т.д.) либо через веб-сервисы на сайте - автоматически подгружаться с форм в CRM для дальнейшей обработки. Лид может содержать данные потенциального Контакта (телефон, адрес, e-mail). За лидом может быть закреплен ответственный и статус, определяющий как этот лид будет дальше продвигаться в CRM. Лид, в конце концов должен конвертироваться в Контакт, Компанию, Сделку .

Лид продвигается в CRM по каким-то определяющим правилам, главное из которых - «Получен лид - нужно его обрабатывать». Как обрабатывать? Позвонить, выслать прайс-лист, съездить в офис на встречу, провести для него вебинар, пригласить на семинар. Если лид конвертировался в контакт, следует предположить, что он готов совершить сделку.

Сделки

Сделки - это конечная цель и желаемый результат работы всей системы управления взаимодействием с клиентами. Сделка- возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт и т.п. В CRM сделки можно просматривать, редактировать, экспортировать. Сделка может быть добавлена вручную менеджером, через сервис (API) или при конвертации лида. При обработке сделки она проходит последовательно настроенные стадии.

Для работы со сделками можно настроить правила обработки. Фильтрация списка, поиск и экспорт сделок - все работает аналогично тому, как в компаниях.

События

События - это различные действия, которые ваши отделы маркетинга и продаж выполняют над сущностями CRM. Все эти действия и можно отразить в CRM добавлением событий. Добавить событие вы можете и к контакту, и к компании, и к сделке. Причем, сделать это сможете прямо из списков этих сущностей, выбрав из контекстного меню записи «Добавить событие». То же самое можно сделать на странице детального просмотра (в профиле) контакта, компании или сделки.

Сам список событий вы сможете только просматривать, включая подробности, и удалять оттуда ненужные записи. Как и в других списках CRM, здесь работает встроенный поиск с расширенным фильтром.

Привязка к элементам инфоблоков

CRM поддерживает интеграцию с пользовательскими полями и «Привязка к секциям инфоблока» . Вы можете привязать один из элементов CRM к какому-то элементу или секции инфоблока. В результате, какое-то видео, документ или расширенное описание кейса станет привязанным, скажем, к какой-то компании.

Расширенные права доступа

Права доступа

C расширенными правами доступа на портале, вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Доступ назначается не просто к элементам CRM, а к элементам в каком-то из статусов.

Клиентская база

Контакты

Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Контакт в CRM - это данные о клиенте или «олицетворенный лид». Система позволяет просматривать список имеющихся контактов и добавлять в базу новые контакты. Вы можете импортировать готовые контакты из CSV файла и, наоборот, выгрузить свой список, причем, не только в файл CSV, но и в файлы Excele и Outlook.

настраивается: можно выбрать для вывода только нужные колонки, упорядочить по какому-то полю, задать направление сортировки. Часто используемые наборы настроек можно сохранить как готовые представления и потом выбирать их из списка. Для любого из контактов прямо из списка доступны действия : каждый из элементов можно просмотреть или отредактировать, прикрепить к нему событие, сделку или удалить.

Для поиска контактов служит специальная панель, где в качестве параметров поиска можно выбрать имя, фамилию, e-mail или телефон, задать компанию и тип контакта, а также указать дату и время изменения контакта с точностью до секунд. Любой заданный набор параметров для поиска можно сохранить и потом выбирать из списка доступных фильтров.

Просмотреть профиль контакта можно прямо из списка контактов или результатов поиска. В профиле содержится полная информация о каждой записи - и контактные данные, и информация о компании, которую представляет контакт, и события, связанные с ним.

Компании

Обычно каждый контакт привязан к одной или нескольким компаниям, которые он представляет. Вы можете просматривать весь список компаний, имеющихся в CRM, и точно так же, как и с контактами, производить над ними любые доступные действия.

Компания - более емкая сущность в CRM, поскольку содержит в себе и контакты, и сделки, и все связанные с ними события. В профиле компании можно найти не только данные об организации, такие как ее название, адреса, телефоны, годовой оборот, количество сотрудников и т.д., но и, к примеру, узнать, какой лид «породил» эту компанию (из какого лида была сконвертирована данная запись), или кто из менеджеров создал вручную данную запись. То есть, карточка компании отображает всю информацию, необходимую для работы с ней.
Для поиска нужной компании служит специальная панель, которая работает так же, как и в контактах. Как и контакты, компании можно импортировать из готового файла CSV. А выгрузить из CRM список компаний можно в файлы CSV и Excel.

Групповая отправка писем

Вы можете отобрать с помощью фильтра группу элементов CRM и сразу всем отправить какое-то сообщение. Прямо из списка элементов можно выбрать и один элемент и отправить ему сообщение по команде «Отправить письмо» из меню элемента. Отправленные сообщения привяжутся к Событиям выбранных элементов.

Почтовые уведомления в CRM возможны на разных этапах обработки.

Воронка продаж в нашей компании сильно растянута во времени, что характерно для сферы B2B. Продукт сложный, клиенту на принятие решения требуется не один день. Основное конверсионное действие - регистрация в системе - происходит не сразу.

Раньше, чтобы повысить продажи, мы «нагоняли» как можно больше лидов через сайт, социальные сети, с помощью офлайн-мероприятий. Однако со временем поняли, что это неверный подход: увеличивать число лидов до бесконечности невозможно, да и довольно дорого. К тому же оказалось, что 80% лидов не превращаются в продажи. Поэтому мы изменили подход к поиску клиентов и последующему сотрудничеству с ними.

Теперь, во‑первых, привлекаем целевые лиды, а во‑вторых, занимаемся «выращиванием» целевой аудитории и будущих клиентов. Главное, к чему мы всегда стремимся, - вызвать доверие заказчика. Рассматриваем доверие как новый инструмент увеличения продаж. Люди, когда совершают покупку, на 80% руководствуются эмоциями, даже если речь идет о сегменте B2B и сложных технологических продуктах. Расскажем о 4 шагах, которые помогают нашей компании эффективно работать с лидами .

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Шаг 1. Выстраивание процесса работы с лидами

На рисунке 1 представлены этапы работы с лидами. Все лиды делим на горячие и холодные.

Горячие лиды: клиент оставил заявку на посадочной странице, обратился в компанию через чат, запросил демоверсию. То есть проявил желание ознакомиться с продуктом.

Холодные лиды: клиент скачал контент в специальном разделе сайта, посетил наше мероприятие, узнавал об акции. То есть интересовался, но не проявил желания ознакомиться с продуктом.

И горячие, и холодные лиды попадают в отдел продаж. Однако во втором случае лиды сначала оценивают на предмет интереса к тестированию или приобретению платформы. Для этого менеджеры по продажам звонят клиенту и спрашивают, согласен ли он протестировать продукт прямо сейчас.

Если потенциальный заказчик не готов покупать, то лид возвращают в отдел маркетинга, где он проходит через программы «нагрева». Например, лид с вебинара будет получать приглашения на дальнейшие вебинары и статьи по теме прошедшего мероприятия. Тому, кто скачал исследование или бизнес-кейс с сайта, будут присылать новые обзоры и тематические материалы. А лиду, который получили со страницы подписки, - дайджест статей в блоге и другой полезный контент. Цель на этом этапе работы с лидами - подготовить пользователя к покупке.

Более теплые лиды, то есть те, которые не прошли регистрацию, но открывали письма и кликали по ссылкам, получают успешные кейсы клиентов и горячие акционные предложения. Работая с эмими лидами, мы активно используем инструменты ремаркетинга, чтобы максимально увеличить конверсию в тестирования системы.

Шаг 2. Квалификация лидов

Сотрудник отдела продаж, получив лид от отдела маркетинга, делает первичный звонок клиенту. Цель - установить контакт, уточнить данные. После звонка менеджер высылает приглашение протестировать продукт. Если связаться с пользователем не получилось, то отправляем ему welcome-письмо, чтобы завязать диалог. В нем предлагаем обратиться за помощью к нашему экспертному совету, чтобы установить и настроить систему, а также запросить у нас обучающий контент (образец документа см. в приложении к статье ).

Конверсия письма зависит от того, по какому каналу пользователь пришел в компанию. В среднем подобным способом удается завести диалог с 1–2% клиентов. При этом 15–20% открывают и читают наши письма, около 2% получателей переходят на сайт. С такими лидами мы продолжаем работать - отправляем им контент и (периодически) акционные предложения. На этапе, когда человек только попадает в список для «подогрева», он получает два письма в неделю, далее - одно. Тех, кто не проявил никакого интереса к продукту после четырех таких сообщений и не захотел общаться, мы не тревожим. Нужно уважительно относиться к желаниям других людей.

Шаг 3. Работа с горячими лидами

Сначала менеджер по продажам должен изучить сферу деятельности клиента, выяснить так называемые болевые точки. Если продавцу удается занять позицию доверенного советника, то шансы на продажу увеличиваются. Конверсия у таких сотрудников достигает 50–60%. Один из способов повысить экспертность продавцов - специализация на определенной области. Когда менеджер работает с клиентами из ограниченного числа отраслей, он способен дать более профессиональную консультацию.

Чтобы вызвать доверие клиента и превратить лид в продажу, продавцы должны использовать любое событие как повод для общения. Это могут быть изменения в отрасли заказчика, проведение компанией веб-конференции и пр. После очередного звонка уместно выслать клиенту приглашение на мероприятие или ссылку на отраслевое исследование. При этом важно получить согласие на отправку подобного сообщения. Письмо должно быть персонализированным, а контент необходимо подбирать таким образом, чтобы он оказался максимально полезным для клиента. Ознакомившись с сообщением, которое содержит актуальную информацию, в следующий раз человек внимательнее отнесется к звонку менеджера. Это поможет поддерживать контакт с клиентом продолжительное время. В приложении к статье приведен пример программы «нагрева» покупателей. Тестовый период длится 14 дней, а процесс продажи мы стараемся уложить в месяц.

Шаг 4. Работа с клиентами, которые отказались от покупки

Если пользователь отказывается приобретать лицензию, компания не прекращает с ним общаться. Клиента возвращают в отдел маркетинга. К этому моменту в CRM накапливается информация, какие функции продукта интересовали заказчика больше всего, какие возражения он озвучивал и по какой причине в результате отказался. По этим критериям делим «отказников» на сегменты. Изначально создаем три списка, но по мере накопления истории поведения пользователей (открывали рассылки или нет, что читали, куда переходили и пр.) списков становится больше. Сейчас у нас в системе 17 сегментов.

В зависимости от предпочтений клиентов (чтобы их выяснить, проводим опрос) или комментариев ведущего менеджера, а также истории взаимодействия с компанией составляем программы ремаркетинга, то есть повторного «нагрева» с персонализированными предложениями для каждой группы. Тем, кого не устроила цена, предлагаем участвовать в акции, обещаем бонусы и подарки. Тем, кто проявлял интерес к определенной функции или инструменту, рассылаем релизы новинок. Тем, кто активно интересовался кейсами или статьями, отправляем дайджесты. Участников вебинаров приглашаем на новые мероприятия. Так нам удается без негатива поддерживать контакт и «выращивать» будущих заказчиков. После этого клиенты нередко возвращаются в отдел продаж и затем приобретают продукт. Ремаркетинг позволяет увеличить конверсию на 20–30%.

Часто сотрудники отдела продаж жалуются на то, что лиды, которые передает отдел маркетинга, низкого качества и их невозможно прекратить в продажц. В свою очередь, маркетологи обвиняют продавцов в некачественной работе с полученными лидами.

Чтобы избежать конфликтной ситуации и направить усилия обоих отделов на достижение одной цели, нужно установить для них общий ключевой показатель эффективности. В нашей компании это качество лидов. Ежемесячно отдел маркетинга должен обеспечить отделу продаж 40–50% оборота. Если последний выполнил или перевыполнил план по маркетинговым лидам, следовательно, они были качественными. Дополнительный критерий качества - квалификация лидов по размеру бизнеса. Всех клиентов делим на представителей крупного, среднего, малого и микробизнеса. Чем больше лидов из первых двух категорий, тем выше показатель качества. Это относительная величина.

Доверительный маркетинг позволил снизить процент непригодных лидов с 80 до 40%. Продажи (по обороту) после построения этапов работы с лидами выросли на 44–48%.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - довольно новое явление. Его главный принцип - внимание к клиенту, а не продукту. Оказалось, что хорошие отношения с клиентами увеличивают прибыль компании.

CRM помогает выстроить отношения с клиентами и эффективно этими отношениями управлять.

Не существует единственного правильного способа общения с клиентами - это зависит от специфики бизнеса, целей и возможностей компании. Поэтому мы постарались учесть все возможные сценарии и предлагаем несколько вариантов работы с CRM в Битрикс24.

Классический режим

В этом случае все потенциальные "зацепки" попадают в Битрикс24 в качестве лидов.

Лид - любая минимальная информация о человеке или компании. Это еще далеко не клиент, но вы можете с ним контактировать и предлагать свои товары или услуги. Подробнее читайте в статье

Как же получить новые лиды? Воспользуйтесь целым списком возможностей - открытые линии, телефония, CRM-формы, почтовые рассылки и многое другое. Чем больше лидов - тем больше продаж!

Затем вы общаетесь с лидом - расспрашиваете, уточняете потребности, предлагаете варианты. Если человек проявил интерес - его смело можно переводить в категорию клиентов.

Этот процесс называется конвертацией лида. Превращайте лида в клиента, а лучше всего - еще и в сделку!

Дальше вы работаете уже с клиентами и сделками. Продолжаете собирать информацию, строите портрет клиента, налаживаете общение - в общем, развиваете вашу дружбу:) Чем лучше вы знаете клиента - тем точнее сможете предложить ему товар или услугу.

Ну а сделка есть сделка. Её вы фиксируете, считаете сумму, отслеживаете оплату, проводите через бухгалтерию и банк, подсчитываете прибыль.

Таким образом и вы и клиент достигли своей цели. Вы получили прибыль, клиент удовлетворил свои потребности. Да еще и приятно пообщались. Неплохо!

Процесс продажи в классическом режиме занимает значительное время и требует ресурсов. Как же быть маленькой семейной пекарне или компании без отдела продаж?

В таком случае Битрикс24 предлагает другой вариант работы.

Режим без лидов (простой)

В этом режиме вы не будете работать с лидами. Любой запрос, звонок или письмо сразу станут клиентами - то есть контактом или компанией. Одновременно с клиентом Битрикс24 автоматически создаст и сделку.

Если ваша компания печёт домашние тортики, то любая заявка или сообщение в социальной сети подразумевает интерес и желание купить.

Режим без лидов гораздо проще, однако работать с контактами все равно необходимо:) Ведь клиент может передумать, отказаться от покупки, у него могут измениться обстоятельства.

В этом случае важно работать с базой клиентов. То есть укреплять отношения и добиваться повторных или регулярных продаж.

Лиды в продажах отличаются по таким критериям, как рентабельность, уровень и длительности цикла продаж. В соответствие с этими параметрами их принято делить на 3 типа:

Лиды в продажах: степень теплости

Это условное понятие. В каждой компании этот критерий можно квалифицировать по-разному. Однако, есть общие признаки, характерные для этих видов лидов.

Холодные — это потенциальные покупатели, которые уже что-то знают о вас, но еще не хотят или еще не выразили желание покупать у вас. Это могут быть клиенты, которые регистрируются на бесплатные мероприятия, оставляют заявку на консультацию или заполняют форму на сайте для получения бесплатной полезной информации.

Для продажи таким потенциальным клиентам нужно приложить намного больше усилий, чем к теплым. Количество касаний таких клиентов до момента покупки будет максимальным.

Теплые — этот тип покупателей уже выразил интерес к покупке, но пока еще не готов принять окончательное решение без вашей помощи. Это могут быть покупатели, которые оставили заявку на покупку продукта, но нуждаются в дополнительной консультации.

Они могут находиться на стадии выбора между вами и конкурентами. Но основной акцент стоит делать на то, что он рассматривает вашу компанию в качестве продавца. И на этом этапе очень важно подключить самых лучших менеджеров по продажам.

Горячие — это покупатели, которые задают практически только один вопрос: «Куда платить?». С таким клиентом число касаний минимально. Не нужно убеждать, закрывать его возражения и проводить сравнение товаров. Он уже готов купить. Здесь, сейчас и именно у вас.

Конечно, такой клиент – мечта любой компании. Таких лидов немного, но тем не менее они есть. Причины, по которым они становятся горячими, могут быть разными. Основная из них – качественно построенная воронка продаж.

Распределяйте все полученные контакты по степени теплости, считайте конверсию в продажу по каждой группе и правильно настройте систему их распределения между менеджерами.

Как распределять лиды между менеджерами

Здесь важно обратить внимание на качество и сроки обработки лидов в зависимости от степени их теплости.

Важный совет! Отдавайте горячие лиды лучшим менеджерам. А не наоборот, как это часто происходит. Некоторые предприниматели считают, что если потенциальный клиент уже проявил интерес, то он гарантировано купит. Поэтому переносят основной акцент на привлечение лидов, а их конверсией в продажу занимаются более слабые менеджера. Это нередко приводит к потере клиента.

Если у вас происходит то же самое, обратите внимание на этот момент. Хорошие заявки передавайте менеджерам, которые отлично продают. А на холодные звонки можно посадить даже новичка. Но только если внедрены скрипты продаж.

Количество касаний клиента до первой продажи

Найдите самые редкие и «сладкие»

Seeds («сиды»). Это те лиды в продажах, которые компания получила в результате того, что сработал эффект «сарафанного радио». Обычно они составляют не самую высокую долю от общего потока входящего трафика. Чаще всего именно на этот тип лидов опирается начинающий бизнес с малыми оборотами и пока еще невысокими затратами.

Достоинства

Высокая рентабельность
Высокий уровень конверсии

Недостатки

Позитивное «Сарафанное радио» почти всегда запускается не в результате понятных маркетинговых усилий. Оно проявляется как «эхо» профессионально оказанной услуги или удовлетворения покупателя от качества товара. Все, что остается компании, чтобы получить «сиды», оставаться на высоте, работая с лояльностью клиентов ее продукту.

Воспринимайте интернет-маркетинг как Клондайк

Находите самых крупных контрагентов

Spears («спирсы») — противоположность «нетам». Это лиды, появляющиеся в результате усилий и конкретного сотрудника. Получение лидов этого типа предполагает целенаправленные усилия и индивидуальный подход. В этом случае продавцы работают на качество продаж, а не на их количество.

Менеджеры сами находят контрагентов, когда используются инструменты исходящего маркетинга – точечные звонки, встречи, телемаркетинг. Обычно так компании находят своих самых крупных заказчиков.

Достоинства

Предсказуемые результаты
Точечный таргетинг
Быстрая обратная связь

Недостатки

С учетом способов получения spears это оказывается нерентабельным при работе с небольшими клиентами.

Соблюдайте «триединство» — сиды, неты и спирсы

В компании процесс лидогенерации должен проводится с учетом того, что все три типа контактов необходимы. Важно понимать, что вам нужны и «неты», и «спирсы», и «сиды».

1. Наличие «сидов» очень полезно, так как дает почву для анализа и составления портрета целевой аудитории. Ведь именно они представляют собой «довольных» клиентов, если использовать термины исследования индекса лояльности (Net Promoter Score), так называемый, .

В результате исследования «сидов» у маркетингового подразделения появляются данные о потребностях идеального клиента. Эта информация способствует подготовке качественного и привлекательного контента для входящего маркетинга, то есть получения целевых «нетов»

2. Широкий входящий поток «нетов» от интернет-маркетинговых усилий в свою очередь дает повод для классификации лидов в продажах и нишевания. Именно на основе работы с «нетами» строится обучение новых сотрудников и повышение квалификации опытных продавцов. Только наладив лидогенерацию таких непредсказуемых «нетов», вы можете рассчитывать, что продавцы компании станут подлинными экспертами в своей отрасли.

3. Обычно с помощью входящего маркетинга сложно заполучить крупных клиентов, так называемые, «спирсы». Разве что случайно. Но в основном лиды этого типа являются результатом искусности и искушенности самых продвинутых продавцов отдела. Это продажи высшего пилотажа с применением навыков самого последнего уровня – переговорных техник, ораторского мастерства, опыта презентаций крупным покупателям.

4 лучших способа повстречать свою «Бритни Спирс»

Вне зависимости от типа лидов в продажах существуют несколько наиболее хорошо зарекомендовавших себя способов их получения.

1. Электронная книга (eBook). Наилучшее решение для сегментов B2P и B2B. Особенно хорошо работает в сферах технически сложных продуктов и высокотехнологичных решений. Профессионалы любят учиться и получать новые знания. Предоставьте им эту возможность. Но убедитесь, что в eBook нет нигде прямого намека на продажу продукта. Если она качественная, то сама по себе может стать хорошо продаваемым продуктом, а не только способом лидогенерации. Загрузить такую книгу для бесплатного скачивания или за деньги можно на блог компании или лендинг.

2. Свой собственный блог, кстати, при его SEO-оптимизации и создания действительно ценного контента, является, по мнению съевших на продажах собаку западных экспертов, самым мощным инструментом лидогенерации. Напомним, что на нем должны быть предусмотрены возможности не только прочтения качественного контента, но и:

регистрации для получения полезной рассылки
скачивания eBook (если есть)
заявки на звонок, консультацию, вебинар и т.д.
приобретения продукта

3. Вебинары – не самый дорогой способ, чтобы донести свои идеи до окружающего мира. Сейчас существует предостаточно сервисов и платформ, которые обеспечат вебинарной «комнатой» и прилагающимся к этому делу сервисом. Все что нужно сделать, так это найти реальный спрос или «боль» своей целевой аудитории и собрать вебинар. Продвигайте его с помощью SMM, емейлинга, холодных звонков.

Лучше проводить вебинары с постоянной или нарастающей периодичностью. В течение вебинара вы можете предлагать присутствующим скачать eBook, подписаться на рассылку, посетить блог, заполнить заявку на получение скидки и т.д.

4. С одной стороны сейчас «цифровой» мир предоставляет нам массу возможностей для того, чтобы найти покупателей. Но не нужно забывать и преимуществах оффлайнового нетворкинга. Даже если события напрямую не связаны со сферой бизнеса, все равно очень многие из таких «реальных» мероприятий могут обеспечить вас лидами из категории «спирс». Крупные партнеры особенно хорошо получаются из встреченных на подобных ивентах людей. Поэтому запасайтесь старыми добрыми визитками и расширяйте сеть своих контактов вручную.

Лиды в продажах: планы для маркетологов

Постановка планов для отделов продаж – в числе основных бизнес-аксиом. Но часто предприниматели забывают, что для отдела маркетинга также нужны свои планы. Важно поставить цели по количеству привлеченных лидов, определить каналы и допустимую цену за лид.

Как и в коммерческом подразделении, маркетологов должна быть привязана к выполнению плана. Это может выглядеть следующим образом: 50% — гарантированная окладная часть + 50% при достижении поставленной цели.

Лиды в продажах: забудьте о «многостаночнике»

Лиды в продажах: настройте базовую отчетность

Важно настроить базовую систему отчетности, чтобы увидеть охват аудитории (количество людей, кому показали объявление), число кликов на сайт или лендинг, конверсию в заявки и ее стоимость.

Это необходимо сделать для каждого канала продаж. В дальнейшем эти базовые показатели станут точкой отсчета для увеличения результата.

Лиды в продажах: создайте ютюб-канал

Лиды в продажах: займитесь SMM

Лиды в продажах появятся тем скорее, чем быстрее вы разберетесь с SMM – продвижением компании / продукта в социальных сетях. Вот, скажите, пожалуйста, как вы собираетесь раскрутить свой ютуб-канал, о котором шла речь выше, не используя возможности соцсетей? Как о нем узнают? Будете просто складировать на нем свое видео, порой довольно дорогостоящее в производстве? Конечно, нет. Создавайте качественный виральный контент и распространяйте в Фейсбуке, Инстаграм, Контакте.

Действуйте по простому плану

Выясняйте свое текущее состояние в сети, восстанавливайте заброшенные странички или создавайте новые
Анализируйте стратегию конкурентов
Проясняйте портрет целевой аудитории
Создайте несколько уникальных торговых предложений
Определитесь с форматом присутствия в соцсетях

Лиды в продажах: проведите NPS -опрос

Чтобы устранить ошибки в лидогенерации, можно провести опрос и составить NPS-рейтинг. Именно эти способы выбрали клиенты Oi-ly –владельцы фитнес-клуба Powerhouse Gym Reutov. Первоначально они продавали 2 вида карт – с банным комплексом (красные карты) и без этой услуги. Расчет был сделан на то, что покупатели более дешевого абонемента увидят преимущества банного комплекса и захотят купить полную карту.

Однако переходов к более дорогим услугам не было. Зато держатели красных карт в NPS-опросе отметили несправедливость: они не всегда могут попасть на тренировку в желаемое время, поскольку владельцы более дешевых карт занимают места в зале.

Владельцы клуба решили закрыть продажи второго вида абонементов. Фанаты клуба из этой категории все же приобрели абонементы с дополнительными услугами. Некоторая часть клиентов, правда, перестала посещать тренировки. Но им на смену пришли более платежеспособные посетители.

Кстати, чтобы сохранить самых платежеспособных клиентов, используйте вот такой инструмент. Поднимите сначала цены на 10%, потом еще немного и так до тех пор, пока не увидите отток клиентов. Если ваш продукт качественный или уникальный, то вам удастся значительно увеличить свою прибыль.

Еще один вариант лидогенерации, который работает во многих сферах, – это акция «приведи друга». Попросите клиентов рекомендовать ваши услуги друзьям или родственникам. Как правило, многие охотно идут навстречу и приводят знакомых. Не забудьте придумать приятный бонус для ваших промоутеров. Например, сделайте скидку или подарите дополнительное время обслуживания.

Лиды в продажах: запустите «сарафанное» радио

Лидогенерация предполагает, что у вас настроен бизнес-процесс не только по привлечению, но и удержанию клиентов. Этому способствует «сарафанное» радио. Вот еще одна история от Романа Тарасенко.

Сеть аптек в Западной Сибири использовала стандартную программу лояльности для своих покупателей – выдавала карту со скидкой в 5%. Но проблема в том, что скидки начинают работать, если они позволяют сэкономить не менее 12% от стоимости товара или услуги. Но для большинства бизнесов это губительная цифра, которая съедает всю операционную прибыль. Вот и аптечная сеть не могла позволить запустить такую акцию.

Маркетологи провели RFM-анализ и определили портрет покупателя: чаще всего за лекарствами приходили пожилые дамы. Именно на эту категорию покупательниц ориентировали новую акцию. Когда приходила такая бабушка и общая стоимость ее покупки не превышала 1500 руб., сеть отдала ей выбранные лекарства совершенно бесплатно, благодаря ее за то, что выбрала именно их аптеку.

По подсчетам, о полученном подарке дама рассказывала не менее чем 8 своим приятельницам, те – пересказывали историю дальше. То есть заработал «сарафанный» маркетинг, стоимость которого была значительно ниже других видов продвижения.

Сегодня мы поговорим о такой сущности, как лиды в CRM Битрикс24. Что такое лид? Как его использовать? Зачем их создавать и нужны ли вообще лиды для вашего отдела продаж?

В процессе активного поиска новых клиентов, компаниям приходится принимать и совершать множество звонков, рассылать письма, участвовать в мероприятиях, просматривать сайты и выгружать базы компаний с различных каталогов, но далеко не все такие потенциальные клиенты действительно ими станут. Именно поэтому, для такой категории людей или компаний существует специальный термин «лид» (от английского lead – вести, приводить), что означает потенциальный контакт, который может, но не обязательно станет новым пользователем продукции и услуг. Лидом может быть любой контакт, начиная с номера телефона, email-адреса или сайта и заканчивая определенными событиями, которые могут стать для ваших менеджеров источником новых клиентов.

Лиды в CRM

Для анализа продаж в CRM учет таких лидов является крайне важным. Во-первых – он показывает насколько качественно и насколько широкую аудиторию охватывает ваш маркетинг. Во-вторых – дает понять, насколько эффективно работают менеджеры и влекут ли их действия после себя успешные продажи (процентное соотношение).

Если вы используете множество различных иснтрументов лидогенерации и планируете отслеживать эффективность различных источников привлечения клиентов, то рекомендуется использовать лиды в своей деятельности.

Добавить лид в CRM можно несколькими способами:

1. Собственноручно – самый простой, но не самый эффективный по времени вариант, в котором все контакты вносятся в базу данных просто через кнопку «добавить» с указанием всего, что о них известно. Этот вариант подходит для оффлайн-мероприятий, когда перед вами лежит стопка визиток или если вы еще не научились автоматизировать сбор лидов другими способами.

2. Импорт лидов – только в случае если есть уже ранее созданная база данных и нужно только перенести ее в лиды Битрикс 24, например, при переносе базы контактов из старой CRM или из подписок на сайте, при выгрузке клиентов из каталога компаний.

3. Интеграция CRM с сайтом – если на вашем ресурсе есть созданная форма обратной связи, анкета или онлайн-консультант, по которым добровольно обращаются потенциальные клиенты – эти данные можно автоматически переносить в Битрикс24.CRM и назначать ответственного менеджера. Для сайтов на «1С-Битрикс» предусмотрен стандартный функционал. Для сайтов на других платформах существует множество приложений в Маркетплейс Битрикс24, конструктор и разработчиков, которые напишут индивидуальный код.

4. На основе входящих звонков и писем, даже если на них ответ не производился . Если в вашей компании используется или CRM , то можно настроить работу таким образом, что каждый номер, с которого поступил звонок, автоматически будет засчитываться как новый лид, включая и пропущенные звонки. Это делается только в том случае, если до этого номера в базе данных не было, т.е. только для новых обращений.

Чтобы лид превратился в продажу, менеджер может использовать любые доступные в Битрикс24 инструменты, но помните, что сам Битрикс24.CRM – это только инструмент для упрощения и стандартизации работы, для заключения сделок им нужно правильно пользоваться.

Для доведения до продажи и конвертации лида в сделку менеджер может:

Запланировать личную встречу, телефонный звонок или напоминание;
Отправить письмо (прямо из CRM);
Поставить новую задачу коллеге или себе;
Позвонить напрямую из CRM, принять вызов на мобильный телефон, записать разговор или перенаправить на другого сотрудника и т.д. Причем CRM узнает звонящего: при звонке клиента открывается карточка лида со всей необходимой информацией.

Статус лида

Кроме всего прочего, для того, чтобы отслеживать лиды, Bitrix24 присваивает каждому лиду один из статусов. Сам «статус» это параметр лида, служащий для контроля и удобства работы менеджеров. Можно открыть лид, быстро понять, на какой стадии переговоров он находится и «продвинуть» лид ближе к заключению сделки. Само собой, статусы лидов можно настраивать так, как вам угодно. Почитать дополнительно можно в разделе CRM «Настройки» – «Справочники» в пункте «Статусы».

По мере работы с лидом его статус отображается вот так:

Совет: Мы не рекомендуем создавать слишком много статусов в лидах. Дело в том, что поздние этапы обработки клиента – коммерческое предложение, согласование договора и оплаты происходят в сделках, которые имеют свои стадии, «сквозную» историю с контактами и компаниями, и такая логика разрывает воронку продаж на две, затрудняя аналитику. К тому же, в рамках сделок можно построить более глубокую аналитику продаж. Лиды – это фиксация входящих обращений и именно для анализа источников привлечения клиентов их и нужно использовать, не для полного ведения продаж.

Конвертация лида

После того как обработка лида завершена (то есть, лид переходит из потенциального контакта в рабочего клиента), его сразу же можно конвертировать в:
1. Контакт (человек, с которым велось общение);
2. Компанию (в которой работает Контакт);
3. Сделку (если вы планируете заключать с клиентом сделку).
4. Или сразу же в контакт, сделку и компанию, чтобы не вводить информацию повторно.

Помимо успешного завершения обработки лида и его конвертации, лид можно перевести в бракующий статус «Некачественный лид»(контакты клиента оказались не верны, клиент обратился к нам по ошибке или у нас нет интересующей клиента продукции) – это отмечается отдельно. Всё для того, чтобы в дальнейшем сделать объективные выводы о работе каждого отдельного менеджера с клиентами и всего отдела продаж в целом.

Совет: Если настроить несколько бракующих статусов, то с помощью них можно отслеживать причины потери клиента, что дает возможность дополнительно анализировать качество источников привлечения.

По-умолчанию конвертацию лида может производить менеджер, который его добавил; его руководитель или сотрудник с правами администратора Битрикс24. Однако, вы можете настроить права так, как это нужно вашей компании, создав различные роли доступа. Чтобы сделать это нужно перейти в раздел «Настройки» и «Права доступа».

Отчеты по лидам

Для точного анализа эффективности переговоров с лидами, доступно сразу три типа отчетов:
– распределение лидов по статусам;
– распределение по источникам;
– распределение по менеджерам.

Их можно изменять под индивидуальные нужды своей компании. О том как настроить собственный отчет читайте в нашей .

Зачем и когда нужны лиды?

В итоге, лиды можно и не добавлять, а сразу создавать контакты, компании и работать со сделками. Это особенно подходить тем компаниям, у которых нет своего отдела маркетинга, а источников привлечения клиентов немного. Если мы не строим аналитику и не управляем привлечением, то лиды нам не нужны, они только усложняют работу и без того загруженных менеджеров.

Однако, если вам интересно понять, откуда вы получаете больше всего клиентов, насколько эти клиенты целевые для вашего бизнеса, кто из менеджеров обрабатывает больше всех входящих обращений или на разных этапах продажи с клиентом работают разные менеджеры – для решения всех этих задач следует продуманно и скрупулезно работать с лидами.

Если вы настроили автоматический сбор контактов с сайта, почты или телефонии, то у вас нет выбора – большинство интеграций создают именно лиды и не умеют без программирования создавать сразу контакты, компании или сделки.

Работа с лидами в CRM дает возможность отслеживать, какой процент лидов становятся потенциальными клиентами, насколько правильно маркетологи привлекают клиентов и насколько эффективно их обрабатывают менеджеры. При правильном использовании лиды – это ключевой инструмент снижения издержек на рекламу и кадры, повышения качества обработки клиентов и оптимизации конверсии на ранних этапах бизнес-процесса.

Возможно, будет полезно почитать: